בניית עסק נגיש לנכים ובעלי מוגבלויות הוא אינו מותרות, שכן בשנים האחרונות משרד המשפטים יחד עם נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות פועלים באמצעים שונים לצורך קידום המודעות לנושא ויישומו הלכה למעשה. כמו כן, חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות משנת 1998 מחייב להנגיש כל מרחב ציבורי, עסק ומקום עבודה לאנשים עם מוגבלויות במטרה להבטיח את מימוש זכותה של כלל האוכלוסייה ליחס שוויוני ומכבד, תנועה חופשית וחופש לעבוד ולקבל שירות.
למעשה, כיום עסק נגיש הנו תנאי לקבלת רישיון עסק, ואישור לכך ניתן לקבל אך ורק לאחר בדיקה של יועץ נגישות מטעם הרשת המקומית. בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות יש פרק שלם שנוגע במתו"ס (נגישות מבנים, תשתיות וסביבה), ובו מפורט כיצד יש להנגיש מרחבים אלו.
הנגשה של עסק נוגעת גם להנגשת המבנה וגם להדרכת העובדים כיצד עליהם להעניק שירות נגיש ומותאם הן בדלפקי שירות, הן במענה טלפוני והן בעסקים שונים לפי תחום עיסוקם ובהתאם לאופי הפעילות שלהם.
פרט לאמור לעיל, כל עסק, שיש לו אתר אינטרנט, מחוייב על פי חוק להנגיש את האתר לבעלי מוגבלויות, ולדאוג לתוספים שונים באתר שמאפשרים גדלה של פונטים ושימוש בצבעים נוחים ובולטים, הקראה של דפי האינטרנט ועוד (על כך במאמר על הנגשת אתרי אינטרנט לבעלי מוגבלות)
נגישות זה חברתי וגם כלכלי
אין ספק שהנגישות בעסקים נוגעת בפן החברתי והאנושי שבנו כחברה וכקהילה, אך פרט לכך, הבחירה בבניית עסק נגיש היא כלכלית ונכונה לכל בעל עסק, שכן כיום 1 מכל 5 אנשים סובל מלקות, מגבלה או נכות כלשהי. האם הייתם רוצים לפספס 20% מקהל היעד שלכם?
לאילו מוגבלויות עליכם להנגיש את העסק שלכם?
- ליקוי ראייה או שמיעה
- ניידות
- מוגבלות נפשית/ קוגניטיבית או שכלית
- מוגבלות כפולה
- מוגבלויות נוספות
האם מרחב העסק שלך נגיש?
עסקים שונים זקוקים להתאמות שונות, אך באופן גורף, עסק שמקבל את קהל הלקוחות שלו בין שעריו חייב לדאוג למספר נושאים:
- פתח כניסה רחב, שיאפשר לבעל נכות עם כיסא גלגלים לעבור דרכו בקלות. המידות הסטנדרטיות הן 170X130 ס"מ או 150X150 ס"מ.
- אם יש מדרגה בכניסה, שגובהה עולה על 1 ס"מ, יש להתקין רמפה.
- דלת עם פתיחה אוטומטית או עם פתיחה באמצעות לחיצת כפתור (יש לוודא שהכפתור נגיש ובגובה המתאים עבור לקוחות עם מוגבלות). יש לוודא שהדלת נפתחת באופן מלא ללא התנגדות או מכשול כמו שטיח, מרצפת בולטת וכדו'.
- דלת כניסה רחבה מספיק, שמאפשרת מעבר עם כיסא גלגלים, הליכון או קביים. הרוחב המקובל הוא 75 ס"מ.
- מרחק של 90 ס"מ לכל הפחות בין דלת הכניסה לחפצים או דלפקים בפנים העסק.
- שטח רחב בפנים העסק, שקל להתנייד בו. מומלץ לוודא שאין אלמנטים שונים שעלולים להוות מכשול כמו פחים, רהיטים, עציצים, אביזרי נוי וכדו'.
- משטח פנים העסק מישורי, חלק ונטול בליטות. מומלץ לחפות אותו בחומר קשיח ואחיד (לא חצץ, חול וכדו').
- בין עמדות השירות והדלפקים בעסק יש לוודא שנותר מקום מרווח לסיבוב עם כיסא גלגלים. המרחב הרצוי הוא 170X130 ס"מ או 150X150 ס"מ..
מנגישים דלפקים ועמדות שירות ללקוח
בדלפקים ובעמדות שירות הלקוח יוצר קשר עם עובדי המקום, ולכן חשוב לוודא שהם מצליחים ליצור עימם אינטראקציה חזותית ושמיעתית נוחה ונעימה. לכן יש לוודא שגובה הדלפק יעמוד על 110 ס"מ לכל היותר. במידה והדלפק הקיים גבוה מזה, ניתן להנמיך 90 ס"מ רוחב ממנו לכל הפחות לגובה הרצוי. במידה ורוכשים דלפק חדש, יש לוודא שגובהו לא עולה על 105 ס"מ.
כמו כן, יש לפנות מהדלפק חפצים שעלולים להסתיר את נציג השירות כמו עציצים, חפצי נוי וכדו', וכך לאפשר לאדם עם לקות שמיעה לקרוא את שפתיו בקלות.
מנגישים את עסקי המזון
בעסקים בהם הלקוח מגיש לעצמו את המנה, יש לוודא שהמזון נמצא בגובה המתאים, כך שאדם היושב בכיסא גלגלים או אדם נמוך קומה מסוגל לקחת אותו בקלות. לאדם עם לקות ראייה יש לסייע בבחירת המזון שהוא מבקש על ידי עזרה בזיהוי המזון, הגשה של המזון לשולחן ומציאת מקום ישיבה פנוי.
שילוט, מודעות, מחירים ומבצעים
כל מסר טקסטואלי שמוצג בבית העסק חייב להיות ברור לכל לקוח, גם ללקוח שסובל מלקות ראייה. על כן יש לוודא שהשלטים בעסק פשוטים וברורים, כתובים בפונט קריא, באותיות ברורות וגדולות ובצבע שבולט על פני הרקע שעליו הן כתובות.
את השלטים יש לתלות בגובה העיניים ולסמן דלתות וקירות זכוכית, שרוחבם עולה על 150 ס"מ בשני גוונים שמנוגדים זה לזה, וכך להבטיח שאף אחד לא יפספס אותם.
מהו שירות נגיש?
שירות נגיש הוא שירות שנותן מענה לכל מוגבלות. איך עושים זאת?
- שואלים את הלקוח למה הוא זקוק. זו יכולה להיות עזרה בכתיבת טפסים, נשיאת שקית הקניות של הלקוח לרכבו, הורדת מוצר מהמדף העליון או הקראת התווית על גבי המוצר.
- עבור אדם עם קושי שפתי או ליקוי בדיבור שירות נגיש הוא פשוט הקשבה סבלנית ואמפתית.
- עסק נגיש הוא עסק שפותח ערוצי תקשורת מרובים עם קהל הלקוחות שלו, ומאפשר להם לפנות אליו במגוון דרכים: פנים אל פנים, טלפונית, במייל, בפקס, במסרון, בצ'ט לייב או דרך אתר האינטרנט. למען האמת, קיימים היום כל כך הרבה ערוצי תקשורת, וככל שתפתחו לקהל הלקוחות שלכם יותר דרכים לתקשר עם העסק שלכם זה יטיב עמם ועמכם. יחד עם זאת, יש להתאים את ערוצי התקשורת המתאימים לאופי ולהיקף פעילותו של העסק.
- בכל מקרה מומלץ לתת שירות אדיב ומנומס, כיוון שבמרבית המקרים לא ניתן לזהות מיד לקויות, כך שאם לקוח מבקש עזרה, מומלץ להיענות לבקשתו.
תקשורת פנים אל פנים עם הלקוח שלכם
שירות נגיש אינו אומר יחס מועדף. אנשים עם מוגבלויות רוצים להרגיש שווי זכויות, אך עם זאת, יש להם צרכים שונים משל אנשים ללא מוגבלות.
נקודת השירות עבור לקוח עם או בלי מוגבלות צריכה להיות זהה, אך עבור אדם עם מוגבלות יש לתת קדימות בתור, אם הם מבקשים זאת. מותר לנותן השירות לבקש לראות תעודה מתאימה.
בפנייה לאדם עם מוגבלות מומלץ להישיר אליו מבט. עדיף להימנע מלשוחח עם המלווה שלו, אלא אם הוא אינו מבין את שפתכם, או שאינו מסוגל לתקשר עמכם כלל.
מומלץ לצייד את סביבת העבודה בכלי כתיבה זמינים עבור מי שמתקשה לשמוע או לזכור, וכן עבור מי שמתקשה לבטא עצמו בדיבור.
אין לגעת בגופו, בחפציו או בעזריו של אדם עם מוגבלות ללא רשותו. בתקשורת עם לקוח עם לקות שמיעה מומלץ להימנע מרעשי רקע לרבות מוזיקה. במידת הצורך ניתן להפעיל מערכת עזר לשמיעה. כמו כן, יש לתת ללקוח להשלים את דבריו ולוודא כי הם הובנו כשורה.
מסמכים נגישים ללקוח
על מנת להקל על לקוח עם לקות ראייה יש להנגיש עבורו מסמכים וטפסים שונים. לשם כך יש להקפיד על מספר כללים:
- הגשת מסמכים וטפסים בכתב דפוס בלבד בגופן פשוט בגודל 16 לכל הפחות.
- על המסמכים להיות על דף חלק ומט, לא מבריק.
- המסמכים צריכים להיות כתובים בשפה פשוטה ועניינית, ללא ראשי תיבות וקיצורים, במילים יומיומיות ובמשפטים קצרים.
- במידה והלקוח זקוק לסיוע במילוי הטפסים ובשליחתם יש לסייע לו. במידה והייתה דרישה מוקדמת לכך, יש לספק טפסים בכתב ברייל.
- עבור פגישות ארוכות ומורכבות, ובמקרים בהם הלקוח מבקש, יש להזמין שירותי תרגום לשפת הסימנים.
שיחת טלפון נגישה
בעת שיחת טלפון יש לדבר באופן ברור ובקצב סביר, להקשיב בסבלנות לדבריו של הלקוח ולחזור עליהם כדי לוודא שהובנו כשורה. כמו כן, יש לנטרל רעשי רקע, להימנע משימוש בספיקר ולדבר ישירות לשפופרת.
במערכת לניתוב שיחות יש להקליט הודעה ברורה ועניינית ולאפשר מעבר לנציג שירות בתחילת השיחה.
שמירה על נגישות לאורך זמן
על מנת שהלקוחות שלכם ידעו שהעסק שלכם נגיש, מומלץ להזכיר זאת בפרסומים השונים של העסק ובערוצי התקשורת השונים.
מומלץ ליידע את הלקוחות אם אפשר מבעוד מועד על הסדרי הנגישות בחנייה ובהגיעם למיקום העסק, לתת מידע על תחבורה ציבורית, תחנות אוטובוס ורכבת קרובות, מעליות זמינות, שירותי נכים וכדו'.
מומלץ להציב תיבה לפניות הציבור, בה יוכלו לקוחות העסק להציע הצעות לשיפור וכמובן שניתן להתייעץ בכל סוגיה עם מורשי ויועצי נגישות.
רישיון העסק שלך תלוי בכך!
על הרשות המקומית מוטלת האחריות לפקח, לאכוף ולהחליט בסוגיות שונות. לבדיקת נגישות לעסק שלך יש לפנות לרשות המקומית, שתשלח מטעמה נציג מורשה לקביעת עמידות העסק בדרישות שנקבעו על פי חוק.
מקרים חריגים
בעל עסק עלול להיתקל בקשיים ומגבלות שונות, שעלולות למנוע ממנו להנגיש את העסק שלו כראוי. כיצד יש לנהוג במקרים אלו?
- כשנדרשות התאמות שטרם חל מועד ביצוען, יינתן רישיון עסק זמני שמותנה בכך שההתאמות הנדרשות יבוצעו במועד שנקבע מבעוד מועד.
- כשהעסק ממוקם במבנה שאינו נגיש באופן רציף מפתח המבנה ועד לבית העסק ופרט לכך, הוא עומד בכל דרישות הנגישות, האחריות לביצוע ההתאמות תחול על בעל המבנה ויינתן רישיון עסק או חידוש רישיון עסק, וזאת בתנאי שבעל העסק מסר לבעל המבנה את טבלה מספר 3 בטופס ביקורת נגישות בעסקים חתומה על ידו בסעיף 2ג'.
מה עושים בהינתן חוות דעת שלילית על ידי מורשה הנגישות מטעם הרשות המקומית?
כאשר מדובר בעסק במבנה חדש, לא ניתן לקבל היתר זמני או רישיון עסק עד לביצוע כל ההתאמות הנדרשות על פי חוק, ואילו עבור עסק במבנה קיים ניתן לקבל היתר זמני לשנה פעם אחת בלבד, ולהאריך היתר זה בחצי שנה נוספת בנסיבות מיוחדות.
